Kundensouveränität: Was versteht man darunter eigentlich? Die Souveränität an sich drückt die Fähigkeit zur Selbstbestimmung aus und die Kundensouveränität somit so etwas wie „der selbstbestimmte Kunde“. Das ist an sich nichts Neues, aber in diesem Bereich tut sich derzeit sehr viel. Grund dafür sind fragmentierende Märkte und die Globalisierung. Der Kunde ist heute nicht mehr auf einen Lieferanten angewiesen, sondern wählt sich diesen selbst aus. Etwas, das im Konsumentenbereich schon lange an der Tagesordnung ist, hat sich auch in den Business-to-Business (B2B) Bereich eingeschlichen. Und was hat das mit Projektarbeit zu tun?
Meiner Meinung nach sehr viel! Denn viele Unternehmen betreiben Projektmanagement immer noch als eine Art Selbstzweck. Es werden große Handlungsanweisungen und Projektmanagementhandbücher geschrieben, ohne sich Gedanken darüber zu machen, welchem höheren Zweck das Projektmanagement im Unternehmen eigentlich dient.
Bei den meisten Unternehmen dürfte der Unternehmenszweck in irgendeiner Art mit der Erfüllung von Kundenbedürfnissen zu tun haben. Sehr viele dieser individuellen Kundenbedürfnisse werden heute als Ergebnis von Projektarbeit befriedigt. Zum Beispiel werden kundenspezifische Anlagen als Projekte erstellt, Innovationen werden als Projektergebnis hervorgebracht, kundenspezifische Software in Form eines Projekts erstellt, ganze Bauwerke nach Kundenwunsch erschaffen, usw.
In den Projektmanagementlehren ist der Kunde nicht so richtig verankert. Wäre es nicht sinnvoll, bei der Einführung und Optimierung von Projektarbeit auch mal zu fragen: Wer ist eigentlich mein Kunde und was möchte er? Und wäre es nicht erfolgversprechend die gesamte Projektarbeit darauf hin auszurichten?
Der Kunde unter ferner liefen - das kann auf Dauer nicht gut gehen. ©Rainer Sturm / pixelio.de
Ist es nicht so, dass der frühzeitig ins Projekt eingebundene Kunde eine ganz andere Beziehung zum Produkt hat, als jemand, der das Ergebnis dann vor die Füße geworfen bekommt? Macht das nicht zum großen Teil den Erfolg der agilen Softwareentwicklungsmethoden aus? Können wir davon nicht auch für softwareferne Projekte etwas lernen?
Stellt sich nur noch die Frage, wie so etwas realisiert werden kann. Meines Erachtens ganz einfach – durch genaue Betrachtung der Kunden und deren Bedürfnisse:
Projektmanagement ist nämlich kein Selbstzweck, sondern sollte letztlich immer dem Unternehmenszweck und damit dem Kunden dienen. Selbst Change Projekte der Organisation (sei es um Einsparungen zu erzielen oder die Performance zu erhöhen) werden unternommen, um den Kunden langfristig zufrieden zu stellen.
Da diese Optimierung und Weiterentwicklung der Projektarbeit nicht aus den Projekten selbst kommen kann (diese haben ja ein konkretes Ziel – sei es ein Produkt oder eine Dienstleistung) ist hierfür eine Institution im Unternehmen erforderlich. Da sind wir wieder beim PMO – dem Rückgrat jeder Projektlandschaft.
Dass dafür Bedarf besteht, ist allerdings noch nicht überall angekommen. Dabei ist es eigentlich recht einfach: Zufriedene Kunden bringen Umsätze, die es dem Unternehmen ermöglichen, sich weiter zu entwickeln und auch in Zukunft noch Kunden zufrieden stellen zu können. Das sichert die Unternehmenszukunft. Projektarbeit sollte also immer aus Kundensicht optimiert werden, um genau der eingangs erwähnten Kundensouveränität Rechnung zu tragen. Sonst ist der Kunde nämlich irgendwann weg – er hat seine Kundensouveränität ernst genommen – und dann nutzt auch die allerschönste Projektmanagement-Methodik im Schrank nichts mehr!
